Kundenorientierung auch im Backoffice kultivieren
Du möchtest positive Kundenerlebnisse fördern und deinen Mitarbeitenden gleichzeitig aufzeigen, wie sie durch ihre Arbeit einen wichtigen Beitrag leisten? Hier findest du drei wissenschaftlich gestützte Tipps, wie du Kundenorientierung in deiner Unternehmenskultur verankern und insbesondere auch im Backoffice kultivierst.
Mangelnder Kundenkontakt als Hindernis
Die meisten Mitarbeitenden motiviert es, wenn sie mit ihrer Arbeit Mehrwerte für Kundinnen bieten können. Für Mitarbeitende ohne Kundenkontakt ist es jedoch schwieriger, Verständnis für die Kundinnen sowie für den Zusammenhang zwischen der eigenen Tätigkeit und positivem Kundenerlebnis herzustellen. Hier setzt die Forschungsarbeit vom Psychologieprofessor Adam Gant an. Drei Empfehlungen lassen sich aus seinen Studien ableiten, um die Unternehmenskultur mehr in Richtung Kundenorientierung zu transformieren.
1. In die Rolle von Kund*innen schlüpfen lassen
Lasse deine Mitarbeitenden in die Rolle deiner Kund*innen schlüpfen. Für einen leichteren Perspektivenwechsel und den Spassfaktor können sie einen fiktiven Charakter annehmen (z.B. die ältere freundliche Dame ohne jegliche IT-Kenntnisse). Lass dann deine Mitarbeitenden dein Produkt oder deine Dienstleistung über relevante Kontaktpunkte hinweg erleben (z.B. vom Einkauf bis hin zur Beschwerde).
Diskutiert anschliessend gemeinsam im Team die Erfahrungen und arbeitet heraus, wie ihr durch eure Arbeit (in)direkt das Kundenerlebnis beeinflussen und verbessern könnt.
(Hier könnte dir unser Blogartikel, wie du deine Mitarbeitenden am besten in Transformationsprojekte involvierst, helfen – ab zum Artikel.)
2. Erfolgsgeschichten sichtbar machen
Gib insbesondere positives Feedback deiner Kund*innen ins Backoffice weiter, denn auch dieses leistet einen Beitrag dazu. Im Kinderspital hängen z.B. Bilder, die die Dankbarkeit der kleinen Patientinnen ausdrücken. Diese sind für alle sichtbar platziert. Was könnte so eine Zeichnungswand in eurem Kontext sein? Kann man z.B. Online-Rückmeldungen über einen grossen Bildschirm im Backoffice einblenden oder wird beim Team-Meeting die Erfolgsgeschichte der Woche gekürt? Involviere deine Mitarbeitenden gerne in die Ideensuche. Der Fokus auf Positives bewirkt, dass Kundenorientierung mit positiven Emotionen verknüpft und so Teil der unternemerischen Kultur wird.
3. Kundenkontakt intensivieren
Überlege dir, wie du Mitarbeitende im Backoffice stärker in Kundenkontakt bringen kannst. Vielleicht gibt es die Möglichkeit, an der Front auszuhelfen, einen Sales zum Verkaufsgespräch zu begleiten oder die Kunden ins Backoffice einzuladen (z.B. beim Tag der offenen Tür). Weiter kannst du auch Personas erstellen, das sind detaillierte Beschreibungen von Prototypen deiner Kundinnen, mit denen du im Backoffice die Eigenheiten deiner Kund*innen bekannt machst.
Im Wesentlichen zielen all diese Massnahmen darauf ab, dass Mitarbeitende nicht länger nur Fallnummern, sondern konkrete Menschen hinter den Kund*innen sehen. Dies steigert die Empathie für Kundenbedürfnisse, verbessert die Arbeitsmotivation, da Mitarbeitende das Gefühl haben, einen echten Beitrag zu leisten, und fördert zugleich nachhaltig positive Kundenerlebnisse.
Um Stolpersteine bei der Transformation von Unternehmenskultur zu vermeiden, lese auch unseren Artikel zu Vermeiden von Misserfolgen im Change Management.
Viel Spass beim Ausprobieren der Massnahmen zur Etablierung einer kundenorientierteren Unternehmenskultur.
Quellen:
Henkel, E. & Grant, A. (2018).To Get Employees to Empathize with Costumers, Make Them Think Like Customers. Harvard Business Review. https://hbr.org/2018/09/to-get-employees-to-empathize-with-customers-make-them-think-like-customers
Grant, A. M. (2008). The Significance of Task Significance: Job Performance Effects, Relational Mechanisms, and Boundary Conditions. Journal of Applied Psychology, 93(1), 108-124. https://doi.org/10.1037/0021-9010.93.1.108
- Grant, A. M., & Parker, S. K. (2009). 7 redesigning work design theories: the rise of relational and proactive perspectives. The Academy of Management Annals, 3(1), 317-375. https://doi.org/10.1080/19416520903047327
